5月16日零點(diǎn)，杭州機場(chǎng)96299智能呼叫中心順利完成新舊系統無(wú)縫銜接及測試運行工作，上線(xiàn)投入運營(yíng)?；贒eepSeek大模型技術(shù)，升級后的96299熱線(xiàn)成為全國民航首個(gè)AI大模型智能呼叫中心，開(kāi)創(chuàng )了民航智慧問(wèn)詢(xún)服務(wù)的新標桿。

杭州機場(chǎng)96299熱線(xiàn)于2014年首次上線(xiàn)，主要提供來(lái)電接聽(tīng)、線(xiàn)上問(wèn)詢(xún)回復等24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。此次AI升級深度融合情感計算、多模態(tài)知識圖譜等前沿技術(shù)，成功構建行業(yè)首個(gè)“感知-決策-交互”AI服務(wù)體系，實(shí)現旅客情緒動(dòng)態(tài)感知與反饋，大幅優(yōu)化問(wèn)詢(xún)服務(wù)體驗。3天試運行數據顯示，96299熱線(xiàn)電話(huà)的接通率從83.82%提升至95%以上，排隊等待時(shí)長(cháng)從15秒縮短至3秒。

以往，碰到大面積航班延誤，熱線(xiàn)撥打量短時(shí)暴增，旅客著(zhù)急等待問(wèn)航班，工作人員忙著(zhù)重復性回復，成為服務(wù)提升的一個(gè)難題?，F在升級后，AI語(yǔ)音機器人能分擔短時(shí)大流量，實(shí)現智能問(wèn)答，而無(wú)需旅客在按鍵上輸入數字進(jìn)行選擇。例如，旅客查詢(xún)杭州到西安的航班，機器人就會(huì )智能回復：您需要大概哪個(gè)時(shí)段的航班？

熱線(xiàn)能實(shí)現如此高效、智能的人機對話(huà)，得益于首創(chuàng )的機場(chǎng)服務(wù)“數字員工”體系。通過(guò)搭建的可視化協(xié)同平臺，機場(chǎng)、航司、地服等多方數據進(jìn)行毫秒級同步，完成服務(wù)反饋的有效閉環(huán)。在航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)等垂直場(chǎng)景中，應用的協(xié)同大模型表現卓越，語(yǔ)義解析準確率高達94.2%，較傳統系統響應效率提升300%。

96299智能呼叫中心項目立項于2024年6月，為顯著(zhù)提升96299客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，近一年的建設過(guò)程中，杭州機場(chǎng)攜手浙江空港數字科技公司，立足國際繁忙機場(chǎng)運行模式，依托AI架構再造服務(wù)流程體系，打造更為專(zhuān)業(yè)、高效、智慧且全面的話(huà)務(wù)系統。此外，雙方在省機場(chǎng)集團創(chuàng )新戰略指引下,推動(dòng)人工智能技術(shù)在杭州機場(chǎng)深度應用，登機口A(yíng)I智慧尋人、無(wú)人駕駛牽引車(chē)等一批創(chuàng )新項目陸續上線(xiàn)應用。

接下來(lái)，96299呼叫系統將進(jìn)行進(jìn)一步更新升級，引入多種全新業(yè)態(tài)服務(wù)，除進(jìn)出港旅客外，智能客戶(hù)問(wèn)答機器人還將服務(wù)于網(wǎng)約車(chē)司機和航運貨物貨主，實(shí)現智能對話(huà)中轉與分發(fā)等功能。同時(shí)依托后臺大數據，進(jìn)行通話(huà)統計分析與功能優(yōu)化，不斷改善業(yè)務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量。（張鶯 楊海杰）