近日，浙江臺州機場(chǎng)貴賓廳正式啟用，成為浙江省內繼杭州、寧波、溫州機場(chǎng)之后，第四個(gè)與浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司合作的機場(chǎng)，同時(shí)也是浙江省內首個(gè)與其合作的中小機場(chǎng)。隨著(zhù)品牌建設不斷深入，臺州機場(chǎng)逐步成為展示臺州文化的重要窗口，其陸續推出的特色服務(wù)讓廣大旅客擁有了更多美好的“臺州回憶”。

2024年底，臺州機場(chǎng)順利實(shí)現轉場(chǎng)投運，新航站樓面積擴大至原來(lái)的近5倍，實(shí)際運行中服務(wù)能力與硬件設施不匹配的矛盾日益凸顯。為此，臺州機場(chǎng)創(chuàng )新采用“借梯登高”策略，聯(lián)合浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司、浙江空港商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司以及臺州市政府，通過(guò)跨單位協(xié)同與資源整合，快速構建標準化服務(wù)體系，創(chuàng )新商業(yè)布局，優(yōu)化交通管理，成功實(shí)現了服務(wù)品質(zhì)、旅客體驗和經(jīng)濟效益的全面提升。

引入高端標準 拓展品牌內涵

作為全國第一個(gè)大跨度雙曲網(wǎng)殼鋼結構工程，臺州機場(chǎng)改擴建工程于2024年底順利完工并成功實(shí)現轉場(chǎng)投運。新航站樓面積由原來(lái)的4000平方米增至3.5萬(wàn)平方米，新建16個(gè)停機位（含2個(gè)2B機位）以及航管樓、塔臺等其他配套設施，停機坪數量達到原來(lái)的2倍以上，機場(chǎng)規模和運行環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。但原有的旅客服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足機場(chǎng)運行需求，其服務(wù)品牌定位和管理模式也亟待升級。有鑒于此，臺州機場(chǎng)以轉場(chǎng)投運為新起點(diǎn)，結合臺州城市的“和合文化”，努力打造“臺州機場(chǎng)·和蝶飛”服務(wù)品牌，為旅客精心提供個(gè)性化服務(wù)方案。

臺州機場(chǎng)地勤保障部經(jīng)理鐘趙鋒告訴本報記者，“臺州機場(chǎng)·和蝶飛”服務(wù)品牌以提供高效、便捷且充滿(mǎn)人文情懷的機場(chǎng)服務(wù)新體驗為目標，高度重視并充分滿(mǎn)足民航旅客的多元化需求，將為其精心提供個(gè)性化服務(wù)方案。在具體服務(wù)舉措方面，“和蝶飛”已陸續推出了七類(lèi)特色服務(wù)產(chǎn)品。

其中，“童夢(mèng)樂(lè )園”為兒童旅客提供充滿(mǎn)樂(lè )趣與知識的娛樂(lè )學(xué)習空間；“殘障易行”通過(guò)智慧化服務(wù)體系和特殊設施設備，確保殘障旅客的出行之路暢通無(wú)阻；“首乘護航”為首次乘機旅客提供全方位的悉心指導與支持；“銀發(fā)無(wú)憂(yōu)”為老年旅客掃除科技與語(yǔ)言帶來(lái)的出行障礙；“無(wú)陪伴隨”讓孩子能夠獨立出行，同時(shí)家長(cháng)能夠實(shí)時(shí)掌握孩子的出行動(dòng)態(tài)；“好孕守護”為孕媽媽提供全方位的細致關(guān)懷和服務(wù)；“賓彬有禮”則專(zhuān)注于為貴賓室旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為持續提高服務(wù)標準和服務(wù)品質(zhì)，臺州機場(chǎng)還聚焦旅客滿(mǎn)意度、航空公司滿(mǎn)意度、航班正常性和投訴管理，從購票、值機、安檢、候機到登機的每一個(gè)環(huán)節都力求做到貼心、專(zhuān)業(yè)和高效，切實(shí)急旅客之所急，全面提升旅客的出行體驗。

在重塑品牌價(jià)值的同時(shí)，臺州機場(chǎng)牢記初心使命，致力于提高服務(wù)品質(zhì)。臺州機場(chǎng)轉場(chǎng)投運日也是臺州機場(chǎng)黨員初心站2.0版的正式啟用日。秉持“同一個(gè)空港、同一個(gè)夢(mèng)想”的理念，臺州機場(chǎng)依托覆蓋省內全部運輸機場(chǎng)的黨員初心站，為旅客提供咨詢(xún)、引導和其他幫助。黨員初心站既是黨員志愿服務(wù)旅客的重要平臺，更是零距離為旅客排憂(yōu)解難并提供溫馨服務(wù)的重要陣地。

為了持續完善機場(chǎng)貴賓服務(wù)，臺州機場(chǎng)以此次貴賓廳正式啟用為契機，構建全新服務(wù)體系，打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊。浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司派出管理團隊協(xié)助臺州機場(chǎng)對現有服務(wù)人員進(jìn)行系統培訓，雙方簽訂了涵蓋禮儀規范、環(huán)境標準、服務(wù)流程等內容的《臺州機場(chǎng)貴賓資源委托管理協(xié)議》，實(shí)現從“經(jīng)驗驅動(dòng)”向“制度驅動(dòng)”的全方位轉變。

深挖商業(yè)價(jià)值 強化文化賦能

為了讓旅客在臺州機場(chǎng)獲得更加優(yōu)質(zhì)的商業(yè)體驗和出行體驗，臺州機場(chǎng)主動(dòng)謀劃，提前介入航站樓的商業(yè)布局，根據旅客行動(dòng)路線(xiàn)、機場(chǎng)各功能區域的分布特點(diǎn)，對具體商業(yè)種類(lèi)及性質(zhì)進(jìn)行規劃。在提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，臺州機場(chǎng)還注重地域文化賦能，先后引進(jìn)了本地“非遺”品牌臺繡工坊、陳香貴以及星巴克等國際品牌，打造“本地文化+國際品牌”的商業(yè)矩陣。自轉場(chǎng)投運以來(lái)，臺州機場(chǎng)設置了臺州禮遇、臺州特產(chǎn)等地域特色鮮明的專(zhuān)門(mén)商業(yè)功能區域，其第一批商業(yè)獲得了旅客的歡迎和好評。

值得一提的是，轉場(chǎng)投運后的首個(gè)春運期間，各商業(yè)店鋪在機場(chǎng)的統一安排下開(kāi)展了“溫暖回家路”活動(dòng)，以商業(yè)市集的形式為廣大返鄉旅客獻上節日祝福。臺州機場(chǎng)還在候機區設置了“山海畫(huà)廊”文化展陳區，將臺州9個(gè)縣市區的風(fēng)景融入到航站樓的整體氛圍之中。此外，民航旅客在機場(chǎng)品嘗臺州味道的同時(shí)，可體驗臺州剪紙、臨海草編等具有地方特色的“非遺”項目。為方便旅客用餐，機場(chǎng)餐飲類(lèi)商圈還建立了旅客“即點(diǎn)即走”的高效便捷服務(wù)模式，全面引入手機預點(diǎn)餐系統和掃碼支付功能，通過(guò)簡(jiǎn)化點(diǎn)單流程、優(yōu)化取餐動(dòng)線(xiàn)，有效縮短旅客排隊等餐時(shí)間，減輕航班高峰時(shí)段的用餐壓力。

當旅客進(jìn)出機場(chǎng)時(shí)，良好的交通氛圍和有序的治安環(huán)境成為機場(chǎng)展現其品牌服務(wù)形象的重要一環(huán)。為了讓旅客進(jìn)出空港更加安全順暢，臺州機場(chǎng)對交通服務(wù)系統進(jìn)行了全面升級，建立了臺州市交通運輸局、公安局交通警察局、綜合行政執法局3支執法力量與機場(chǎng)管理機構多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)的管理機制，有效遏制中小機場(chǎng)交通服務(wù)亂象，確保機場(chǎng)交通運輸管理工作不斷優(yōu)化，營(yíng)造更加安全、有序、便捷的綜合交通環(huán)境。

此外，臺州機場(chǎng)還聯(lián)合所在轄區政府部門(mén)開(kāi)展了交通百日攻堅行動(dòng)，設置硬隔離、出租車(chē)等候區、網(wǎng)約車(chē)停車(chē)場(chǎng)等區域以?xún)?yōu)化交通設施布局，并同步實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，出臺系列交通服務(wù)優(yōu)化措施。例如，在P1地下停車(chē)場(chǎng)，通過(guò)地下連廊無(wú)縫銜接航站樓，為私家車(chē)接客提供便利；在P3停車(chē)場(chǎng)設置網(wǎng)約車(chē)候車(chē)處，并在航站樓前同步設置網(wǎng)約車(chē)專(zhuān)屬接客點(diǎn)，實(shí)現“車(chē)等人”，減少旅客等待時(shí)間，提升出行體驗。

此外，在重大節假日或航班高峰時(shí)段，多個(gè)單位聯(lián)合對機場(chǎng)周邊交通秩序進(jìn)行綜合整治，通過(guò)信息共享、各平臺同步發(fā)布信息等方式，向社會(huì )公眾宣傳機場(chǎng)交通管理政策和相關(guān)規定，加強對旅客、營(yíng)運車(chē)輛駕駛員和社會(huì )車(chē)輛駕駛員的交通安全宣傳教育，全面營(yíng)造安全乘機出行氛圍，為旅客出行保駕護航。

積極探索

打造可復制的服務(wù)范例

2024年底，臺州機場(chǎng)改擴建工程完工后，順利實(shí)現轉場(chǎng)投運。這一重大突破不僅完善了臺州市的綜合交通網(wǎng)絡(luò )、提升了交通能級，也推動(dòng)臺州市向打造“長(cháng)三角南翼綜合交通樞紐城市”的目標邁出了堅實(shí)的一步。

進(jìn)入2025年夏秋航季以來(lái)，臺州機場(chǎng)以區域產(chǎn)業(yè)、客流特征、地區旅游為核心，強化航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )布局。機場(chǎng)計劃周航班量達到446架次，同比增長(cháng)27.42%；日均計劃進(jìn)出港航班量增至64架次；執飛航點(diǎn)30個(gè)，通達28座城市。自轉場(chǎng)投運以來(lái)，截至今年“五一”假期，臺州機場(chǎng)已累計完成旅客吞吐量86.89萬(wàn)人次，航班放行正常率達89.82%，為旅客提供了安全、便捷、溫馨、高效的乘機體驗。

近日，隨著(zhù)機場(chǎng)貴賓廳正式啟用，臺州機場(chǎng)綜合服務(wù)的蛻變之旅也在向縱深推進(jìn)。借助浙江省機場(chǎng)集團的專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)能力，臺州機場(chǎng)高效配置貴賓服務(wù)和商業(yè)資源，突破以往資源與能力的限制，實(shí)現“輕資產(chǎn)、高效益”運營(yíng)。臺州機場(chǎng)還在管理上建立了跨單位協(xié)同機制，以“專(zhuān)班+制度+技術(shù)”破解多頭管理難題，形成“問(wèn)題共治、責任共擔、成果共享”的治理格局。

此外，通過(guò)積極開(kāi)展文化賦能，臺州機場(chǎng)將“和合文化”融入旅客服務(wù)場(chǎng)景，落實(shí)差異化競爭戰略，推動(dòng)“黨建+服務(wù)”價(jià)值躍升，努力打造“臺州機場(chǎng)·和蝶飛”服務(wù)品牌，將“和合文化”的和諧理念、“化繭成蝶”的奮斗精神與“創(chuàng )新發(fā)展”的實(shí)踐要求融為一體，推動(dòng)機場(chǎng)品牌建設實(shí)現全新突破。目前，臺州機場(chǎng)轉場(chǎng)投運后的第一批商業(yè)經(jīng)營(yíng)已實(shí)現穩中有進(jìn)，并為下一輪商業(yè)順利招商打下了良好基礎。未來(lái)，在運輸生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)聯(lián)動(dòng)的助推下，臺州機場(chǎng)的商業(yè)品類(lèi)將進(jìn)一步豐富，并憑借更優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)，為廣大旅客帶來(lái)全新的機場(chǎng)消費體驗。

回顧臺州機場(chǎng)綜合服務(wù)的蛻變歷程，面對改擴建工程轉場(chǎng)投運的歷史機遇和嚴峻挑戰，臺州機場(chǎng)積極探索綜合服務(wù)的提升路徑，為中小機場(chǎng)提供了“多方協(xié)同、機制引領(lǐng)、文化賦能”的可復制范例。以文化凝聚服務(wù)靈魂，以協(xié)同打破能力瓶頸，以技術(shù)提高管理效率，臺州機場(chǎng)突破自身能力上限，通過(guò)“借梯登高”，完成了從“交通節點(diǎn)”到“城市客廳”的蝶變。而臺州機場(chǎng)綜合服務(wù)品牌的塑造和提升，不僅為浙江省機場(chǎng)集團統籌管理下的中小機場(chǎng)提供了轉型升級的標桿樣本，更為今后長(cháng)三角航空服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展注入了新動(dòng)能。